La simulation du travail, partie 3 : comment faire ?

La simulation du travail, comment faire ?

Comme promis, suite aux freins et intérêts à la simulation, voici les grands principes d’une simulation réussie.

Qu’est-ce qu’une simulation du travail réussie ?

Pour moi, une simulation de travail réussie, cela signifie qu’elle aura permis :

  • de se projeter dans la réalité la plus probable du travail futur, avec ses aléas (au moins les plus prévisibles, en se basant sur ceux que l’on connaît déjà, et sur ceux qui sont probables après changement)
  • de détecter et corriger par avance les « bugs » du nouveau système qui sera mis en place, avant qu’il soit figé et plus difficile à corriger
  • de penser le travail futur pour qu’il soit une opportunité : opportunité de meilleure prévention, de meilleure prise en compte de ce qui fonctionne bien, déjà, et qui doit encore bien fonctionner après (ce qui n’est pas le plus simple !)

Retour vers le futur !

Du coup, une simulation, c’est vivre « Retour vers le futur » continuellement ! Pour penser le futur, on a besoin de savoir comment cela fonctionne maintenant, plus, imaginer les transformations prévues, les évolutions prévisibles parallèlement, même si elles sont indépendantes du projet. On se projette dans le futur, à partir de l’hypothèse de ce qu’il sera, on revient au présent pour avoir des détails, on repart dans le futur avec, on revient au présent pour d’autres questions qui se posent, et ainsi de suite !

 

Vous comprendrez, parallèlement, que lors d’une simulation, l’ergonome en a réellement  « plein la tête », entre :

  • les allers-retours futur / présent
  • les allers-retours terrain très concret / stratégie d’entreprise / conduite de projet
  • les allers-retours entre les multiples métiers sur lesquels porte la simulation
  • la compréhension, en simultané, d’acteurs multiples aux visions différentes et au langage différent.

Comment s’y prendre ?

Une démarche structurée

Simuler le travail ne peut se penser que dans le cadre d’une démarche participative. Pour simuler, il faut les gens qui font le travail… et il faut qu’ils aient un minimum confiance en la structure, et l’animateur, pour s’impliquer et participer.

Donc, une démarche participative, ça commence par :

  • être clair sur ses intentions, sur les objectifs du projet : on transforme pour quoi faire ? Même si parfois, l’objectif n’est pas simple à partager, il vaut mieux le faire quand même, et travailler en confiance, que ne rien dire et laisser des zones de flou dans le projet. De toute façon, le flou nous rattrape à un moment ou à un autre.
  • S’attendre à ce que les personnes s’expriment sur le travail : c’est le but. Ce n’est pas toujours facile à entendre, surtout si on est celui qui le définit, ou propose un projet, avec forcément plus ou moins déjà en tête une idée un peu construite. Peut-être qu’une partie de ce que l’on avait imaginé va beaucoup bouger : il vaut mieux le savoir. Du coup, plus on associe les gens tôt dans le processus, moins on a cet effet d’avoir trop avancé tout seul.
  • Structurer le processus : prévoir comment on va s’organiser dans le projet, qui fait quoi ? Ce n’est pas toujours si simple que tout soit clair à ce niveau-là, et tout flou, de nouveau… finit par poser problème. Qui décide exactement dans le projet ? Qui finance ? Qui réalise ? Quels moyens ? etc.

Les flous à ces niveaux, vont ressortir lors de questions que les simulations vont poser. Si on ne sait pas qui est capable de dire quel poteau peut ou non bouger dans le projet, on reste bloqué avec une question, en attente que la réponse revienne, et on perd du temps.

Au niveau de la participation elle-même : qui est représentatif des personnes concernées ? Comment s’articulent les allers-retours entre ceux qui participent, et les autres ?

L’analyse du travail en amont

Comprendre le travail

Pour pouvoir simuler quelque chose, il faut avoir un minimum de connaissance du sujet. On peut simuler en connaissant peu le travail, mais, on est vite saturé d’informations et on peut rater des éléments qui demandent plus de compréhension.

Parce que le travail, le dire, et le comprendre, ce sont deux choses différentes. Il y a ce qu’en disent les opérationnels, qui se comprennent, entre eux, et ce qu’on en comprend, quand ils nous en parlent. Le niveau de compréhension qu’on en a, derrière les mots, est loin d’être le même entre un début et une fin d’intervention. Certains mots, tous simples, signifient beaucoup dans ce travail-là en particulier. Si on y prête attention, parfois, les gens nous expliquent quelque chose, dont on ne voit pas pourquoi ils insistent dessus. On sent bien qu’il y a quelque chose derrière, mais en soi, juste les mots tous seuls sont comme vides. Ils ne veulent rien dire de plus pour le commun des mortels, pourtant, les gens ne voient pas d’autre moyen d’exprimer ce qui pour eux a du sens.

Et, à la fin d’une étude, les mêmes mots signifient finalement beaucoup de détails du travail. Que, cette fois, nous sommes en capacité de traduire, à quelqu’un qui est hors du travail. Parce que, nous sommes suffisamment en dehors pour nous rappeler que pour tout le monde, dit comme ça, ça ne signifie pas grand chose; et du coup, pouvoir re-traduire à un concepteur ou un directeur « oui mais en fait ça veut dire ça ». Le « ça » ayant potentiellement un poids important dans le choix qu’on est en train de faire. Le petit détail parfois qui change tout. Que tout le monde sur le terrain connaît, mais qui n’est jamais remonté.

Exemple concernant les diverses significations :

Dans un certain hôpital, il faut être rentré un minimum dans le travail pour comprendre que maintenant, « perdre un patient », ça ne veut plus toujours dire qu’il est mort – en tout cas ce n’est plus le seul sens – mais que le service l’a perdu pour ses statistiques ! Ce qui signifie, à la clé, au passage, risque de fermeture du service parce que pas assez de patients, à plus ou moins long terme, avec plus ou moins de signes précurseurs.

Avec suffisamment d’incertitude en tout cas, pour que ça inquiète l’infirmière assez pour faire des heures supplémentaires alors qu’elle avait fini sa journée, juste pour garder le patient dans SON service, pour qu’il ne soit pas comptabilisé ailleurs (il ne peut pas être compté dans les deux…). Je ne sais pas du tout si le terme est utilisé universellement dans les hôpitaux de cette façon maintenant.

Les simulations regorgent d’échanges très concrets de travail, entre personnes qui se comprennent, avec plein de sous-entendus involontaires, ce qui fait que si on veut suivre un minimum, et capter les informations importantes, il faut quand même être allé voir un peu et comprendre comment ça fonctionne.

 

Comprendre le travail, ça veut aussi dire faire un diagnostic donc comprendre :

  • ce qui structure le travail
  • quelles sont les stratégies des opérationnels pour faire le travail
  • qu’est-ce qui leur facilite ou leur complique la tâche maintenant
  • qu’est-ce qu’on en tire comme informations pour le futur. 

Préparer les simulations

Simuler le travail, on l’a dit, c’est l’idée simplement de faire jouer le travail aux opérationnels, sur un support adapté (plan, maquette, etc), pour tester avant que tout soit figé, si ça fonctionne bien, ou non, et voir ce qu’il faut adapter pour que ça soit le cas.

Donc, il faut savoir ce qu’on va simuler : il faut aller voir le travail avant, pour comprendre, mais pas que. Il faut aussi faire une liste des situations que l’on va tester. Parce que le travail, c’est vaste… On ne peut pas passer des jours en simulation (sauf si c’est un test en « presque vrai » avec du vrai travail).

On liste alors ce qu’on appelle les « situations d’action caractéristiques« , c’est-à-dire, parmi tous les cas de figure rencontrés dans la situation de travail que l’on va tester, ceux qui sont les plus pertinents à tester. Il y aura par exemple la plupart des étapes quotidiennement réalisées dans le travail, mais peut-être plutôt pour certains produits, ceux les plus courants, ceux les moins courants et-qui-posent-plus-souvent-problème, mais aussi, comment vont se faire les travaux de maintenance, le nettoyage… comment ça fonctionne en mode dégradé ? (il ne faut pas que ça devienne dangereux non plus). Etc.

A chaque situation, il faut choisir ce qui paraît pertinent à tester.

 

Le choix est aussi orienté par le diagnostic; entre la situation actuelle et la situation future, il faut faire le tri entre :

  • les cas qu’il ne sert plus à rien de tester parce qu’ils vont disparaître; par contre, c’est intéressant de tester ce qui les remplace potentiellement;
  • ceux qu’il faut absolument tester parce qu’ils vont rester et sont déjà problématiques, 
  • ceux qu’il faut absolument tester aussi parce qu’on sait, au vu du fonctionnement actuel, qu’il faut vraiment bien vérifier que ça fonctionne dans le futur : ça fonctionne maintenant mais un nouveau fonctionnement peut tout bouleverser.

Simuler quoi ?

Simuler l’activité réelle

Au vu d’un exemple vécu, je crois qu’il est important de préciser qu’on simule l’activité réelle de travail. C’est-à-dire, pas juste le process.

Parce qu’il y a le process, qu’on peut écrire en diagramme, assez linéaire, c’est le théorique. Et puis, il y a la réalité, pas trop éloignée forcément, mais qui peut changer des choses.

Et, surtout, on s’intéresse à comment se fait le process.

Parce que savoir que la pièce rentre dans l’atelier, pour être usinée, repeinte, et ressortir, c’est simple. Savoir qu’elle fait 3,5 m de long sur 4 de large, qu’il faut la retourner, pour pouvoir la mettre en position pour l’usinage – parce qu’elle entre dans l’atelier à la verticale mais ne peut être usinée qu’à l’horizontale –  puis la re-retourner à la sortie avant la prochaine étape, ça change considérablement le besoin de place pour la manipuler. Et, s’il n’y a pas la place pour tourner, et qu’on ne le voit pas avant l’installation, il faudra re-bouger une machine pour permettre le passage et ça coûtera cher…

Ca, c’est un exemple évident, parce que c’est gros, tout le monde y aurait pensé.

Mais les évidences, ça trompe…

C’est comme ça qu’on fait un hôpital où il faut faire 3 manoeuvres pour sortir le lit par la porte. Ou, qu’on conçoit tout un bel atelier avec une ligne de lean en U, mais qu’au final, simplement, ça ne rentre pas, l’équipe d’ingénieurs s’étant apparemment tellement focalisée sur le process qu’elle en a oublié de faire un plan à l’échelle. (Si, c’est vrai, promis). Ca arrive aux meilleurs, donc.

La simulation, en passant par le travail réel, avec les gens, confrontés aux aléas de tous les jours, vous remettent les pieds sur terre tout de suite, ce genre d’erreur ne passe pas l’épreuve !

 Simuler l’activité en entier

Non seulement on se raccroche au travail réel, mais, il faut aussi le simuler dans sa globalité (tout comme on regarde le travail dans son ensemble, pas par morceaux, ce qui ne fonctionne pas).

J’explique. Le travail, c’est un tout, un système. S’il se passe de la façon qu’on voit, c’est à cause de tout un tas de facteurs qui agissent en même temps. Ce n’est pas juste l’espace tout seul, le management tout seul, la luminosité, les risques, l’expérience, les consignes, le rythme, la cadence demandée par le client, chacun, isolément. Ce n’est pas un modèle qu’on peut diviser mathématiquement en autant de facteurs et voir comment ils agissent : malheureusement, il y en a trop, et qui sont interconnectés, pour qu’on puisse établir un tel modèle. On ne peut pas résumer le travail. On peut faire tout ce qu’on veut, il ne rentre pas dans juste une case. D’où l’échec de travailler en « silo » parfois sur les projets : au moment où on remet tout ensemble… ça ne marche pas. Ca, c’était justement les débuts de l’ergonomie : arrêter de vouloir modéliser et expérimenter en laboratoire sur le travail, mais sortir du labo et aller voir en vrai, et, accepter que l’expérience de terrain ait une valeur.

Donc, simuler d’un côté les aspects biomécaniques, en faisant une ébauche de poste sur laquelle les gens peuvent tester le geste, pris isolément, et mettre à part la question de la cadence : ça n’est pas ce que nous appelons une simulation. Ce n’est pas loin, on y est presque, mais ça se rapproche plus de la méthode temps et mouvement de Taylor (MTM), qui part d’une idée standardisée du travail, de l’idée qu’il y a une seule meilleure façon de faire et que tout le monde doit l’appliquer, qu’elle prend un certain temps x, qu’on multiplie ce x mathématiquement par la cadence et que ça donne le travail.

Non. Le travail ce n’est pas ça, c’est quasiment vivant. On a suffisamment de retour d’expérience depuis 70 ans que l’ergonomie existe, pour le dire. Evidemment, il faut être prêt à le voir pour le voir… c’est comme la pilule bleue ou rouge. On peut être resté dans la matrice tout le temps et n’avoir jamais compris la réalité du travail derrière ! Le travail, c’est tout le temps variable, ajusté en temps réel aux aléas, à tout ce qui se présente, en fonction de l’idée que chacun se fait de la meilleure façon de faire, de son expérience, de son intelligence…

Donc il ne s’agit pas d’une simulation quasi mathématique où on conçoit le process d’abord en entier et on va ajuster à la marge le poste de travail en fonction de la biomécanique. Ca ne marche pas comme ça. Le travail fait sur le poste dépend de l’organisation, de toute la ligne, de tous les facteurs déjà dits… si on isole juste une composante, on n’aura fait le test que de cette composante. Pas du travail, dans sa globalité. Donc, ergonomiquement parlant, cela n’aura rien apporté. On aura pas du tout réduit le risque de Troubles Musculo-Squelettiques, au contraire peut-être, on pourra l’avoir augmenté, à ne pas regarder de façon complète, et à concevoir sur cette base-là.

Par exemple, on peut avoir besoin de plus de place en fin de ligne,  pour pouvoir avoir des marges de manoeuvre, prendre de l’avance quand ça va pour anticiper quand il y a des aléas. Et si on teste une production pleine d’aléas, on a toutes les chances de concevoir le bout de ligne le plus adapté à quand ça va mal. Parce que, il y aura bien un moment où ça va coincer, ça arrive forcément de temps en temps. Si on l’a prévu, les gens se blessent moins. Si on croit qu’ils trient les petits pains tout le temps de la même façon et qu’on simule 10 min le geste pour vérifier la hauteur de prise, on aura testé que le cas standard, et on a aucune solution pour quand ça ne va pas (en gros, débrouillez-vous).

Ou encore, si on se rend compte que le nettoyage de la cuve de salade prend tellement de temps, que les opérateurs aiment prendre de l’avance et stockent plein de salades pour finir de les peser après, pendant que le nettoyage se fait, on sait qu’on aura besoin de beaucoup de place de stocakge. Ou alors, on se dit que ce n’est pas normal que ça prenne tout ce temps, et on trouve une autre solution pour gagner du temps sur le nettoyage. Mais en tout cas, on part de la réalité, et on arbitre : on ne laisse pas les opérationnels avec le problème sur les bras.

Simuler le travail en entier, c’est donc le jouer en intégrant autant que possible toutes ses composantes en même temps.

Le support de simulation et l’avatar

Pour chaque type de projet, il faut trouver le bon support de simulation, c’est-à-dire, ce qui est le plus approprié.

Pour un projet architectural, c’est assez facile, c’est le plan ou une maquette en volume basée sur ce plan. Après, à quelle échelle… Il faut pouvoir être au niveau du travail, se déplacer dans l’espace, mobiliser des éléments.. cela dépend aussi de la taille de l’espace concerné, entre un atelier de 1000m2 ou quelques bureaux de 100 m2, forcément, ce ne sera pas la même : il faut avoir encore la place de tourner autour de la maquette et d’intervenir dedans !

Pour un projet informatique, cela peut-être le diagramme des cas d’usage, enrichi de la réalité après observation des utilisateurs.. et bien sûr un test d’interface. Mais ce n’est pas ma spécialité.

Pour un projet d’organisation, c’est toujours différent, on peut simuler le trajet d’un dossier, ou des usagers… On pourrait l’imaginer sous la forme de jeu de l’oie 😉 J’avance dans le dossier, à tel moment, je retourne à zéro parce qu’il me manque telle information, puis je reprends mon cheminement…

Le tout est de trouver le support de travail qui parle à tout le monde, utilisateurs comme concepteur. Celui qui permet de discuter du travail, un objet intermédiaire.

Et il faut aussi des avatars des gens. Une simulation, ce n’est pas statique. Ce n’est pas une visite en 3D des nouveaux locaux, ça ne suffirait pas. Pour que les gens rentrent vraiment dans le jeu, il leur faut un personnage, cela peut être n’importe quoi, même un bouchon de stylo parfois, tant que cela permet de retracer leur chemin dans les locaux, ce qu’ils y font… Il faut qu’ils s’y croient vraiment. Qu’ils manipulent, qu’ils puissent bouger les choses.

Si c’est figé, qu’il faut re-passer par le concepteur pour bouger des éléments, pour circuler… ça ne donnera rien, beaucoup d’informations vont passer à la trappe parce qu’elles resteront bloquées par la nécessité de passer par une personne intermédiaire, il faut la fluidité de l’usage en direct.

Sinon, c’est comme écrire et être interrompu par un coup de fil : le fil des idées est interrompu, il faut le reprendre. Et comme le temps passe vite en simulation, si les personnes perdent le fil de leur idée parce qu’il faut qu’elles demandent, qu’il faut attendre que ça se réalise, et que ce n’est que chacun son tour, beaucoup de questions ou de possibilités vont se perdre dans le néant.

C’est une des difficultés de la simulation : à la fois comprendre, pour être capable d’en rendre compte après, en tirer des éléments tangibles, importants pour le projet, et en même temps, ne pas perturber la réflexion des acteurs.

Ce serait encore pire, évidemment, si le concepteur défend en plus sa conception à chaque objection des utilisateurs, qui ne vont plus oser assez dire, et vont laisser passer des aspects importants… que l’ergonome peut essayer de faire réapparaître, s’il les connaît, mais comme il ne connaît jamais tout, l’une des conditions majeures est l’écoute !

Quelles étapes dans une simulation ?

Il y a pour moi 2 grandes étapes en simulation.

La conception dans le détail

On a un peu tendance à oublier cette partie-là, parce que normalement, dans un projet avec une conduite très standardisée, il y a un concepteur qui est là et qui a déjà fait une ébauche de ce à quoi doit ressembler la situation, et on doit tester ça. Ca, c’est vrai quand il y a un architecte, un concepteur informatique, etc.

Mais, dans certaines entreprises, soit que ce soit un petit projet interne, soit qu’ils aient des acteurs internes pour le faire, ce n’est pas toujours si vrai. Souvent, le concepteur ne va pas jusqu’à ce niveau de définition du travail, et, on finit la conception avec les opérateurs en commençant la simulation. On construit la maquette, tous les éléments, et déjà, on vérifie si tout rentre (quand il y a déjà une « boîte » existante, mais cela arrive assez souvent).

Il est arrivé qu’on passe la première séance de simulation juste à faire ça, déjà, car, vérifier que tout rentre n’avait rien d’évident. Il faut parfois plusieurs versions : et si on plaçait ces machines là par là ? Ah oui mais non là on ne peut pas passer avec le transpalette, ça ne marche pas. Et hop, on teste une autre version. Jusqu’à en avoir une satisfaisante, déjà, ouf !

La simulation proprement dite

Et ensuite, on vérifie, si, en plus de tenir, ça marche. Est-ce que depuis le début de la fabrication de mon frigo, à la fin, je peux circuler de bout en bout normalement ? Sans passer au-dessus de la tête de quelqu’un ? Et si j’ai besoin de souder, je vais où ? Est-ce que c’est assez près ? Et autres cas concrets de l’activité.

Quels niveaux de simulation ?

Surtout sur un plan architectural, on peut faire des simulations à plusieurs niveaux. Surtout si plusieurs niveaux de projets sont imbriqués : souvent, on ne fait pas que déménager ou agrandir, on ajoute aussi de nouvelles machines, on change de processus en partie…

On peut ainsi simuler :

  • à l’échelle du bâtiment entier : pour les flux, les circulations, vérifier ce que change la nouvelle organisation, la proximité des services qui ont besoin d’être proches, ou non…
  • à l’échelle des situations de travail : pour les nouvelles machines par exemple, soit pour savoir la surface requise réellement, soit aussi parce qu’il y a besoin de tester vraiment les opérations réalisées sur la machine
  • en échelle réelle (1:1) pour faire un prototype de nouveau poste ou machine, tester en « vrai ». Par exemple avec un prototype en bois, qui va pouvoir être ajusté aux besoins au fur et à mesure d’un test de travail réel dessus (possible pour des postes de conditionnement par exemple).

Simuler avec qui ?

Différentes catégories de personnes sont nécessaires dans une bonne simulation :

  • forcément, les opérationnels, expérimentés ou moins expérimentés
  • les personnes de la maintenance, du nettoyage
  • le manager de proximité
  • si possible : le(s) concepteur(s), même s’il n’est pas habitué, cela lui fera gagner du temps, et d’un autre côté, on a besoin de lui pour les questions techniques qui se posent
  • autant que possible, un décideur, pour avoir les réponses nécessaires sur les arbitrages qui dépendent de lui. Sauf si sa présence empêchait la libre parole dans le groupe…
  • selon les besoins, des personnes d’autres fonctions qui seraient impactées par le changement, ou dont l’avis est utile au processus.

Voilà une bonne partie des composantes d’une bonne simulation. Je réalise, en l’écrivant, la complexité du processus  … 

 

Et, une dernière composante possible : une bonne ambiance. Rien n’interdit de ramener des petites douceurs pour faciliter le processus et mettre à l’aise !

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