Que signifie simulation du travail ?

Ce terme n’évoque peut-être rien du tout pour vous, ou peut-être quelque chose de complexe, avec des outils sophistiqués, ou encore, l’idée que la simulation est peut-être un jeu pour faire du team-building ?

Pour un ergonome, la simulation du travail c’est simplement une démarche pragmatique, pour tester une future situation de travail, avant de la construire en « réel ». Tout comme, on sort d’abord un prototype de voiture, avant de la produire en grande série et de la commercialiser. Ou bien, comme une start-up va faire la preuve de son concept, avant d’avoir les fonds pour le réaliser.

Simuler le travail, c’est partir d’une hypothèse d’organisation, d’aménagement, et la mettre à l’épreuve du travail réel, avec les opérateurs / agents / salariés / professionnels (trouvez le mot qui vous convient !).

Pourquoi la simulation du travail est si peu utilisée ?

On teste le concept ou le prototype d’un produit, avant de le lancer, d’une part, pour vérifier qu’il fonctionne, d’autre part, d’une autre façon, pour voir aussi comment il va être reçu par ses utilisateurs finaux et clients (qui ne sont pas toujours les mêmes). La question en tête est, au final : est-ce que ça va se vendre ? En la matière, beaucoup de techniques existent dans le domaine du marketing. On ne se lance pas, tête baissée, dans l’aventure, sans un minimum de conviction que cela va bien fonctionner.

Mais du côté du travail… Etrangement, la question se pose moins souvent. Notre retour d’expérience, c’est que certains facteurs sont des freins à la démarche de simulation.

Les croyances limitantes pour la simulation

Beaucoup de choses restent figées dans l’inconscient collectif, qui n’a pas encore intégré les avancées en matière de psychologie, d’ergonomie, de sciences humaines en général. D’autant que très peu de ces sciences sont abordées dans les cursus des concepteurs du travail, qui sont essentiellement à contenu technique, commercial, ou gestionnaire, selon les cas. Les sciences humaines sont-elles des sciences molles ? Ce serait un autre sujet.

Croire que l’humain est si complexe qu’on ne peut pas le cerner

Réponse de Normand : c’est vrai, et faux. Oui, bien sûr, l’humain ne fonctionne pas comme une machine, il ne suit pas aveuglément les ordres, et il n’indique pas non plus sa gamme de fonctionnement possible pour ne pas s’abîmer. En ce sens oui, évidemment, il est complexe. On ne pourra pas modéliser l’humain complètement pour maîtriser sa participation au système.

Mais cela ne veut pas dire que l’on ne puisse rien faire pour autant.

Croire que le travail s’adapte toujours

De même, c’est vrai, mais… il y a un mais.

Le travail s’adapte tout le temps !

Le travail s’adapte énormément, bien plus même que ce qu’en voient parfois les ingénieurs, ou managers, même en allant régulièrement « sur le terrain ». C’est sans doute assez frustrant. Mais, toute une part du travail reste invisible, tant que l’on reste « à la surface », et, bien évidemment, chacun ayant son travail, ne peut pas passer assez de temps à voir comment les choses se font, pour les autres. On en voit ce qui en sort, le résultat, on peut avoir à peu près une idée de comment cela se passe, mais, ça reste « à peu près ».

Mais, j’allais dire souvent, en fait non, systématiquement, lorsqu’on étudie le travail assez en profondeur, on identifie de multiples adaptations, les astuces, le système D, les savoir-faire de métier, de prudence, les stratégies pour bien faire le travail… toutes choses non prévues, qui sont des adaptations du travail. D’ailleurs, qui sont révélatrices de l’envie, encore, de faire les choses bien. De sortir la production, ou le service, avec une certaine qualité.

Donc oui, c’est vrai, quelle que soit la conception que l’on fera du travail, il va être repris par ceux qui le font, qui vont le remettre, autant qu’ils le peuvent, à leur main. Dans ce sens, oui, le travail s’adapte, toujours. Mais cela ne veut pas dire que ce soit sans aucun prix, et sans limite.

Les limites de l’adaptation

Si vous concevez une ligne de fabrication, en vous préoccupant très peu de la fin de ligne (ce n’est pas là que se fait le produit…), en pensant qu’au bout, de toute façon, « il suffit juste de mettre sur palette », il y a de fortes chances pour créer une situation plutôt difficile. Même si vous avez pensé aux normes, à la hauteur éventuellement… rien ne dit que cela suffira. Les personnes vont s’adapter, bien sûr, elles feront le travail, mais il y a des chances pour que ce travail excède leurs capacités et qu’elles ne réussissent à tenir une production correcte qu’au prix de leur santé (si par exemple, le produit arrive trop vite, sur un tapis trop court pour prendre de l’avance et réguler son rythme, qu’en plus il a des défauts et qu’en même temps il faut donc rejeter les mauvais, etc).

On a donc bien plus intérêt à savoir avant comment elles travaillent vraiment, pour penser la ligne en fonction, et rester dans les « marges de tolérance » humaines.

Croire que les travailleurs n’ont pas la capacité de choisir pour eux-mêmes

Ce n’est jamais formulé explicitement comme cela, mais cette conception habite encore souvent beaucoup ceux qui conçoivent le travail. Des restes de notre cher Taylor et son Organisation Scientifique du Travail sans doute… qui avait pour lui une partie de l’idée d’adapter le travail, mais, à un opérateur qui ne réfléchit surtout pas et même, qui ne doit pas penser. Il doit exécuter. On prône parfois exactement l’inverse, tout en pensant pourtant le travail encore ainsi, que quelqu’un doit le penser, pour quelqu’un qui le fait, tel qu’il a été dit.

C’est une conception si fréquente et si bien ancrée, que la plupart des gens ne se rendent même plus compte que cette théorie n’est pas forcément la réalité du fonctionnement humain. Bien qu’il y ait eu des progrès, que personne n’ait plus envie d’affirmer cela tel quel, bien évidemment… et bien qu’il n’y croient plus vraiment non plus, cette conception réapparaît bien vite face aux difficultés de concevoir pour l’humain. L’inconscient collectif (encore) qui reste dans notre culture, manque d’un nouveau modèle de l’humain au travail, qui remplace celui-là et permette d’outiller la pensée autrement. Nous nous y réfugions souvent, dès l’instant où la réalité ne veut pas forcément rentrer dans les cases. On n’a pas envie de changer la case, tant c’est coûteux de revoir sa conception des choses !

Avoir peur de la « résistance au changement »

Contrairement à cette croyance très répandue, les gens ne résistent pas volontairement, ou coûte que coûte, à tout projet de changement. Par contre, nous (les ergonomes) disons souvent que « le travail résiste ».

Ce ne sont pas les personnes mais le travail qui résiste !

Ce n’est pas que les personnes ne veulent pas. C’est que le travail ne rentre pas forcément dans les cases où l’on tente de le mettre, et elles le savent (puisqu’elles le font !); alors, elles essaient de le faire comprendre. Mais, lorsqu’on conçoit si bien un projet, qu’on le ficèle seul en ayant le sentiment d’avoir trouvé la meilleure solution, il est tellement difficile d’entendre d’autres points de vue que le sien… que l’on en devient sourd aux objections, ou doutes qu’il peut y avoir vis-à-vis d’une idée.

Surtout si l’on vous a inculqué dans votre parcours professionnel, depuis l’école, que certains sont censés concevoir le travail que d’autres exécutent (explicitement ou plus souvent implicitement – voir ci-dessus). Et que l’on vous ressasse, encore, partout, cette théorie de résistance au changement, dont on dirait qu’elle a parfois l’air d’être là pour écarter toute contestation dans un projet. En gros : même si ce que vous concevez ne plaît pas au premier abord, n’écoutez pas ces récriminations, elles vont passer, c’est juste de la résistance au changement.

Quelle vision condescendante des autres humains, quand on y pense ! Et infantilisante ! Aimeriez-vous que quelqu’un, quelque part, décide que votre travail de demain va passer d’un état X, à un état Y, sans vous demander votre avis ? N’auriez-vous aucune inquiétude ? Ne feriez-vous aucune objection ou ne poseriez-vous aucune question ? Je ne connais personne, hormis la personne la plus démotivée du monde par l’habitude de changements auxquels on ne l’associe pas, qui ne dirait rien. Mais qui, évidemment, ne sera plus très motrice dans l’entreprise. Ce n’est pas ce que nous cherchons… Et ne pensez pas que cela n’arrive qu’aux autres. Partout, à tous niveaux, quelqu’un peut avoir l’impression qu’il sait mieux que vous comment vous devriez travailler demain.

Résister, c’est bon pour l’intérêt général et votre projet !

Si les gens disent quelque chose, c’est qu’ils sont encore préoccupés de leur travail, et qu’ils ont espoir d’être entendus. C’est plutôt bon signe ! Ceux qui sont las de n’être pas entendus, soit, ne s’expriment plus du tout (bon courage alors pour encore les amener à participer à un projet…), soit, s’expriment très fortement, contestent.. parfois sur des objets qui ne sont plus forcément le vrai problème, refusent tout systématiquement… Dans les deux cas, ce n’est pas aidant…

Et pourtant, ces doutes sur les projets, si on les écoute, sont justement précieux car révélateurs du fonctionnement réel du travail, celui que l’on a tant de mal à connaître ! C’est au détour de détails sur lesquels les personnes accrochent, que le travail se révèle parfois, même après l’avoir déjà assez bien compris. Ces détails, qui au départ, ne paraissent pas logiques (aux ignorants que nous sommes !), dès l’instant où l’on creuse un peu, qu’on aide les personnes à vulgariser leur travail, montrent ici un dysfonctionnement que personne d’autre ne connaissait, là, une astuce parfois même pas partagée dans l’équipe… Toutes données précieuses pour concevoir le travail. Il y a toujours une raison. Le tout, est de la découvrir.

Mais le travail se cache bien.

Parfois, le travail ne se dit pas, ou difficilement. Je donne souvent l’exemple de la conduite automobile. Vous conduisez depuis des années ? Sans être dans la voiture, essayez d’expliquer à quelqu’un qui ne saurait pas conduire, comment on fait exactement, dans quel ordre on appuie sur les pédales pour débrayer. Ce n’est pas si évident. Et pourtant, vous le faites tous les jours probablement.

Mais, pour le dire, il faut vous repasser les étapes dans la tête, voire, refaire les gestes ! Et cette sorte d’instinct, ces minuscules détails sur lesquels vous avez le doute qu’un autre conducteur fasse une manoeuvre hasardeuse, au point de le surveiller plus que les autres ? Et souvent avec raison. Inexplicablement. Sur un détail, si minime, si faible, cette toute petite chose qui n’est pas dans l’ordre des choses, qui n’est pas logique, mais qui suffit à votre cerveau pour d’un seul coup tirer l’alarme. Pourtant, aller expliquer le détail…

On touche là à la réelle finesse de l’activité humaine, de notre intelligence active, et un peu instinctive, que l’on ne maîtrise même pas. La même qui fait douter l’opérateur, parfois, sans être capable de vraiment expliquer pourquoi. Juste, il sait, que ça ne va pas marcher, ou qu’il y aura des difficultés, mais de là à mettre le doigt dessus, vous dire le critère… Ne pensez pas que parce qu’il n’arrive pas à le dire, il n’y a pas de vraie raison. Les systèmes complexes, les machines, ont parfois des comportements pas si binaires que ce que l’on pense; ici, cette presse qui presse moins que les autres (pourtant les mêmes) et qui se coince plus facilement, là, la vanne A qui ne répond pas tout à fait de la même façon que la B et qui va du coup remonter une fausse information sur le synoptique de contrôle.

Cela, les opérateurs expérimentés l’ont intégré, tellement qu’ils n’ont plus besoin d’y penser pour faire le travail (ce sont les habitudes qui nous permettent de fonctionner plus facilement, sans avoir besoin de réfléchir à tout, tout le temps). Mais du coup, lorsque le travail doit changer… il leur est difficile de penser que ces acquis ne sont pas partagés par tous, et qu’il faudra penser à le dire à temps. Ce n’est même plus dans leur pensée, comment pourraient-ils le dire ? Comme pour vous et la conduite automobile.

Croire à la procédure unique qui résout tous les problèmes

S’il suffisait d’avoir enfin LA bonne procédure qu’il suffise de suivre, évidemment, il n’y aurait pas besoin des travailleurs pour réfléchir à un projet. La question du travail ne se poserait pas, puisqu’il n’y aurait pas d’imprévus. Il suffirait de savoir quel est exactement le mode opératoire à suivre, pour décliner le projet qui correspond. C’est simple, carré, cela cadre bien avec une conception d’un travail que l’on pourrait maîtriser. Dans ce monde, que nous pourrions appeler « Yakatopie », tout est prévisible. En Yakatopie, on n’a pas besoin des autres. On pense une chose, on la fabrique, on donne le mode d’emploi, et hop, c’est parti (et on pense très fort que cela va vraiment fonctionner comme cela).

J’ai une mauvaise nouvelle pour les Yakatopiens : ils ont pris la pilule bleue, comme dans Matrix, apparemment. C’est un monde d’illusions. Il faut se réveiller et prendre la pilule rouge : le travail n’a absolument rien de simple. Mais, justement, c’est ce qui est absolument passionnant ! Pourquoi se priver de cette richesse et vouloir absolument tout faire rentrer dans une simple procédure, alors que, décidément, cela ne fonctionne pas ? On vous l’a déjà dit : le travail résiste.

Certains ont essayé, il y a des années, pour voir, d’appliquer le travail demandé à la lettre (le prescrit). Voilà la phrase qui me vient, de Chevalier et Laspalès : « Y’en a qu’ont essayé. Ils ont eu des problèmes !! ». Une expérience a été faite dans les années 60 dans une grande entreprise automobile, d’appliquer juste le prescrit, tel quel : les chaînes se sont arrêtées en 20 minutes. Vous me direz, oui, mais ça date. C’est vrai. Mais ce serait sûrement encore pareil. On aimerait bien se passer des humains parfois. Dans une centrale nucléaire, ce serait bien qu’il n’y ait pas d’humains dedans qui courent des risques. Non ? Pourtant… Justement, avec les humains, cela fonctionne. Le pilote Sully n’aurait pas sauvé ses 155 passagers en posant son avion sur l’Hudson s’il avait pile respecté la procédure. Et : il n’y a pas de procédure possible pour tout !

Il y a, et il y aura toujours des aléas, de la variabilité de toutes sortes. Le travail, c’est justement arriver à son but quand même. Et s’il n’y avait qu’à respecter pile les choses… nous nous ennuierions beaucoup ! Pourquoi vouloir nous transformer nous-mêmes en robots au lieu de bénéficier de toute la force de l’intelligence humaine ? Pourquoi le concepteur du travail serait-il seul à devoir penser tous les multiples cas de figures possibles pour que sa procédure fonctionne toujours ? S’il devait y arriver, ce serait une tâche infinie… Comme l’asymptote en mathématique. Approcher la ligne toujours plus près, sans jamais l’atteindre ! Evidemment, dans cette conception, l’aléa est un ennemi, et celui qui le révèle le porteur de mauvaise nouvelle…

Les utilisateurs finaux sont captifs

Un peu tristement, il faut reconnaître que l’un des freins est sans doute le fait que les utilisateurs finaux de la situation de travail ne peuvent pas partir aussi vite qu’un internaute qui visite un site de e-commerce. Si la conception du site est mauvaise, qu’il ne répond pas à ce dont l’utilisateur a besoin, et/ou que l’utilisabilité est moyenne, que l’utilisateur a du mal à trouver l’information souhaitée… il va très vite cliquer ailleurs. Les meilleurs sites, font des prototypes, des tests utilisateurs, pour vérifier. Parce que même en ayant étudié au mieux les besoins, il peut toujours y avoir des surprises !

En revanche, dans les situations de travail, si la conception est mauvaise… les personnes s’adaptent comme elles peuvent. Elles ne vont pas partir comme ça, surtout si elles aiment leur travail, et aussi, parce que ce n’est pas si simple. Encore moins, si l’on est dans un bassin d’emploi où il n’y a pas beaucoup de choix. Ou que l’on est, soi-même, dans une situation plutôt précaire. Bien que cette tendance s’inverse doucement, puisqu’actuellement il est beaucoup question d’attractivité. Les personnes se mettent à choisir leur travail, c’est donc vers l’entreprise la plus offrante qu’elles se dirigent.

Attention justement car les conditions de travail sont un très grand moteur d’attractivité et de fidélisation !

La simulation, son intérêt et ses méthodes sont peu connus !

Ce sera l’objet de prochains articles !

 

Et vous, aviez-vous entendu parler des méthodes de simulation du travail ?