Ou le parcours utilisateur / les tribulations d’une ergonome en voyage.

 

Quel est le rapport entre un ticket de métro et l’ergonomie ?

 

Voilà ma lecture des petits incidents rencontrés sur mon parcours, pour aller simplement à une réunion à Paris mercredi dernier, et en revenir.

 

Je vous raconte l’histoire.

 

Ce mercredi, je vais donc à une réunion à Paris. Moi, depuis la Bretagne, il n’y a pas 1 mm de neige, rien, et puis bon, la neige, jusqu’ici il n’y a je crois qu’un jour de toute ma vie où elle m’a empêché de venir travailler. Et j’étais plus au nord que maintenant. Donc je ne vais pas m’en faire pour ça, je pars plutôt confiante. J’ai déjà eu divers aléas de train avec la neige, mais au final ça s’est toujours bien terminé.

 

En cours de trajet, une collègue qui va à la même réunion et qui est dans un train précédent, sur le même trajet, nous annonce que son train a du retard. Nous n’avions toujours pas de neige, l’application SNCF ne signale rien de spécial sur mes horaires, je suis en alerte sur la question mais sans plus.

 

On nous signale, quelques temps après, qu’effectivement nous allons attendre un moment car le train précédent a eu un choc, et le conducteur doit tout checker avant de repartir, c’est relativement long. Très bien, au moins on nous explique. On arrive à Paris avec 1h30 de retard, soit, vu les conditions d’enneigement que nous avons découvertes en route, OK. En plus, pendant l’attente, les discussions dans le train vont bon train, ça passe agréablement le temps, je devais arriver nettement en avance, donc rien de trop grave pour moi.

 

J’arrive à ma réunion, vers 13h finalement au lieu de 11h30, et ma collègue me dit que son train de retour est supprimé. Bizarre, pas le mien, lui dis-je. Mais en fait, nous avons le même ! Et la même application de smartphone. Mais la mienne mettra 1/2 h de plus à me dire qu’en effet, mon train est supprimé.

Nous n’avons pas d’autre instruction, de piste pour savoir par quel train il est remplacé, rien. Je passe donc un certain temps à chercher si je vais devoir repartir tout de suite, au final, ou quel autre train je peux prendre qui me permettrait d’assister quand même à ma réunion. Et de rentrer chez moi, après.

 

En fait nous constatons avec stupéfaction, et pour ma part, grande incrédulité, qu’il n’y a juste plus aucun train cet après-midi pour revenir chez nous. C’est une première pour moi, je n’aurais jamais pensé à une telle interruption de service possible, comme ça, sans préavis. J’ai déjà voyagé dans un TGV qui en compactait 3, pour revenir de Lyon, ce n’est pas très agréable mais on n’y arrive, la correspondance était difficile, mais j’ai fini par arriver chez moi.

Là, je me dis que j’ai bien de la chance que ce ne soit pas grave, ma présence n’est pas absolument indispensable ce soir, mais je peux oublier mon rendez-vous du lendemain. Donc je préviens la personne, heureusement, c’est un rendez-vous qu’on peut assez facilement reprogrammer un autre jour.

 

Je n’ai juste pas prévu du tout de dormir ce soir à Paris. Bon, j’ai de la famille sur place heureusement, ils sont là, et peuvent m’héberger, tout va bien.

 

Détail de l’histoire, ils habitent Juvisy. A la base, peu importe, mais dans l’histoire, c’est utile.

J’achète donc, dans Paris, 2 tickets de RER pour Juvisy. J’arrive sans trop de soucis à Juvisy, hormis que la gare est en travaux, et qu’à chaque fois que j’y vais, sa configuration a changé. En plus, je n’arrive pas forcément par le même RER, donc soit il faut sortir juste à côté, soit il faut tout traverser. Au final, je me trompe au moins une fois sur deux.

 

A l’arrivée, je regarde les trains du lendemain, déjà, je suis rassurée qu’il y en ait, mais les horaires n’ont pas l’air très stabilisés, le train qui part à 10h apparemment arrive après celui de 11h parce qu’il n’est pas direct, plus les retards prévus… Bref, cela paraît compliqué, je ne change pas mon billet tout de suite au cas où cela bouge encore.

 

Le lendemain, donc, je reprends simplement le RER à Juvisy. Mais, simplement, en fait, non. Le portique refuse obstinément mon ticket. Je pense en prendre un autre au distributeur automatique. Mais… le distributeur accessible ne délivre que des titres Navigo. Je ne peux pas rentrer sur le réseau.

 

Je me résouds à demander de l’aide à quelqu’un, je lui explique le problème, il me fait passer en même temps que lui. Ah la resquilleuse !! Mais bon on est d’accord je ne vais pas attendre la matinée là dans l’espoir qu’un agent du RER passe. La probabilité est trop faible à cet endroit, ils sont occupés dans la gare.

 

Dans la gare RER, donc, un agent m’oriente vers la caisse qui pourra me changer le ticket. Pour y aller, je repasse le portique dans l’autre sens (et là, mystère, le ticket passe; un ticket qui n’a pas eu d’entrée, mais qui accepte la sortie – tant mieux). La guichetière contrôle mon ticket, qui est bon, valide. Mais elle m’explique que les portiques de Juvisy ont des difficultés avec les tickets achetés sur le réseau RATP et non SNCF (dans Paris donc si je comprends bien). Comment pourrait-on penser qu’ils sont différents ? Et comment pourrais-je acheter un ticket à Juvisy pour aller à Paris puisque le distributeur est Navigo ? Si on reconstitue, il aurait fallu que je l’achète à Juvisy, mais pas le matin en arrivant, la veille, à l’intérieur de la gare avant de sortir. A 19h30 donc, dans une gare plus très fréquentée à cette heure, en travaux, et qui sent le haschich… où donc il vaut mieux avoir l’air de savoir où on va que de rester trop longtemps sur place. J’étais mieux à les acheter à Nation à l’heure de pointe. Et puis, j’ai 2 tickets à acheter, pourquoi faudrait-il que je fasse 2 fois un achat en 2 points différents, surtout si les tickets sont censés être bons ?

Bref. La guichetière m’assure que le ticket est bon et que je pourrai sortir sans problèmes.

Car comme pas mal de débutants du réseau parisien, j’imagine, il m’est arrivé de sortir hors zone sans le savoir, sur les stations qui sont en zone Paris quand elles sont en Métro et hors Paris quand elles sont en RER. Par exemple, Saint-Denis. Il faut saisir la logique. Je sors à la même gare, mais en RER au lieu du métro, je suis hors zone. OK. L’erreur utilisateur m’a coûté à l’époque 35€ je crois. Cher de l’erreur, que de toute bonne foi je n’aurais pas imaginée. Sur une station que j’ai prise tous les jours pendant 1 an ! Une situation un peu piège, tout de même, il faut avouer, car à part en ayant conçu le réseau, comment pourrait-on penser qu’une zone n’a pas la même limite selon le moyen de transport qu’on prend, moyen appartenant à la même compagnie de notre point de vue d’utilisateur ? Donc je me méfie des tickets de RER.

 

Fin de la parenthèse. Donc, pour que je rentre de nouveau dans la gare, donc, pour aller prendre ce RER, comme mon ticket ne passera toujours pas au portique, la guichetière force le système et m’ouvre une porte de côté. Merci beaucoup, ça y est, j’ai le droit de prendre ce train.

 

 

Je trouve mon train, ma voie, j’y vais vite et je cherche à calculer la suite de mon itinéraire. Mais, le site RATP ne l’entend pas de cette oreille. A la place du site habituel, on a uniquement une liste de toutes les alertes. Pas moyen d’accéder à la page de recherche d’itinéraire ni rien d’autre en tout cas sur mobile. Il faut paraît-il suivre le compte Twitter de notre ligne pour savoir les perturbations. Mais je ne sais pas encore quelle ligne je vais prendre ! Et puis je pourrais ne pas avoir Twitter non plus, non ? Et cela ne me dira pas mon itinéraire non plus. Donc au moment où il y a le plus de perturbations, et donc où l’on en a le plus besoin, le site ne nous pas l’information. Peut-être n’est-ce pas possible, je ne sais pas. Mais d’habitude, il répercute pourtant bien toutes les perturbations sur le calcul des trajets, et indique les alertes sur le trajet, d’où son utilité, en général.

 

Donc je demande, dans le train bien rempli, si quelqu’un sait ce qu’il faudrait que je prenne comme lignes pour aller à Montparnasse. Le trajet n’est pas encore assez habituel pour moi, pour que je m’en souvienne d’une fois sur l’autre. Sur les personnes présentes, ce sont de jeunes lycéennes qui m’aident pour mon itinéraire. Ligne 5 puis 6, ok. Merci les filles.

 

Mais ce n’est pas fini. Les soucis de régulation du réseau et les intempéries continuent, et je constate que la ligne 6 est fermée quand j’arrive à ma station. Il y a un guichetier, heureusement, encore, je lui demande donc un plan papier, alors que cela faisait longtemps que je ne m’en servais plus; mais, ça, au moins, ça ne tombe pas en panne et reste tout le temps accessible !

 

Et de nouveau, pour le portique du métro, mon ticket ne passe pas. Le guichetier force de nouveau. Heureusement que c’est une station avec guichet !

 

Utilisateurs Navigo, vous ne savez plus tous ces soucis de tickets. J’en ai eu une, puisque j’ai habité Paris quelques temps. Mais, à ma connaissance, on ne peut la réactiver que pour minimum 1 semaine. Moi, j’aimerais bien pouvoir acheter un titre Navigo pour 1 jour ou 2, pouvoir prendre bus et métro sans distinction, ne pas risquer le ticket qui ne passe pas…

 

J’arrive enfin à Montparnasse, où, pas de problème, je peux faire changer mon billet, et pour mes frais supplémentaires à cause du train supprimé (tickets RER, parking de la gare de Saint-Malo sur 2 jours au lieu d’un…), on a une carte avec les instructions. Bon.

Je confie à la guichetière mes hésitations sur le fait de changer mon billet par l’application SNCF, vu les horaires qui paraissaient un peu incohérents, et elle me dit que de toute façon il valait mieux venir à la boutique car le site ne gère pas les réductions commerciales. Pourtant, avec ma carte Grand Voyageur, voyage activé en tant que « pro » et tout, et tout.. je pensais que si. Mais bon, je préférais en effet voir un humain pour savoir quoi choisir au mieux vu le contexte.

 

J’apprends que l’histoire des trains tous supprimés, c’est parce que trop peu de trains sont arrivés à Paris pour qu’il y en ait pour repartir partout. Enfin, quand même 2 trains au moins sont venus de Rennes, le mien et celui de ma collègue 1 heure avant. Je suppose donc que cette ligne est moins prioritaire que d’autres, puisque nos trains sont bien allés quelque part, au départ de la même gare. La régulation est certainement très complexe, je n’en doute pas, mais.. côté utilisateur, on nous laisse quand même en plan, comme ça, sans préavis ni plan B.

 

Au final, d’ailleurs, heureusement que je n’avais pas choisi mon train avant d’arriver, car j’ai mis 1h30 à arriver de Juvisy au final, avec tous ces aléas de parcours, et je serais arrivée trop tard pour le train de 10h. Le train de 11h est finalement parti avec 1/2 heure de retard, je vais rentrer chez moi vers 14h30 au lieu de 22h hier.

 

 

Le regard de l’ergonome…

 

Quelques déficiences dans le parcours de l’utilisateur et des erreurs latentes

 

Mon petit trajet sur ces 2 jours, peut être considéré comme un test d’utilisation du système, en mode dégradé. Ce que nous appelons en ergonomie une situation d’action caractéristique : l’un des cas de figure rencontré par l’utilisateur dans son activité, et que l’on va recenser pour faire des simulations d’activité dans le système en cours de conception. Un concepteur logiciel l’appellerait sans doute “use case”. Donc ici, voyons le cas de l’utilisateur moyennement accoutumé au système, dont le moyen de transport initial a disparu et qui doit trouver un « plan B ».

 

Ce que nous considérons ici, c’est le système de transports dans son ensemble, et non, morceau par morceau correspondant à l’appartenance de chaque partie à une entité définie. Le parcours de l’utilisateur traverse les réseaux SNCF, et RATP, eux-mêmes de toute façon entremêlés dans le réseau RER. Le fonctionnement de chaque entité est une chose, mais du point de vue de l’usage, il y a aussi le fonctionnement inter-entité, dont on ne doit pas pâtir. C’est évidemment plus compliqué à réaliser.

 

Analysons étape par étape ce qui se passe.

 

Situation d’action Lieu Etat du système Feedback interface utilisateur Feedback humain
Prendre le train Saint-Malo / Paris Train aller Retard Perturbations annoncées au départ, sans précisionAucun retard annoncé par l’appli SNCF, tout au long du trajet; alors que la version précédente annonçait tout en temps réel Retard annoncé dans le train lorsque nous arrivons à l’obstacle, avec bon niveau de précision. Possible d’estimer son heure d’arrivée et s’organiser pour la suite. Les voyageurs avec correspondance sont aidés.
Prendre le train Paris – Saint Malo de 18h14 (après un réunion de 14h30 à 17h). Salle de réunion (Paris) Tous trains retour supprimés ce jour Appli SNCF : aucune alerte; horaires du trajet non modifiés jusque 13h30.13h30 : toujours pas d’alerte, la consultation du voyage sur l’appli indique juste des horaires barrés. Aucun du système. Pas d’annonce radio à la gare, tout semble normal.Annonce par un autre utilisateur de la suppression du train, vers 13h. Bien après la sortie de la gare donc plus moyen d’avoir un renseignement rapidement.
Trouver un autre train retour Salle de réunion (Paris) Tous trains retour supprimés ce jour « Aucun horaire disponible pour votre recherche. » sur l’appli SNCF. Bug ou réalité ??Interface web hors mobile : affiche tous les horaires de l’après-midi barrés. C’est déjà plus clair. Ne guide pas vers d’autres possibilités, pas de message d’aide, ni d’explication à cette situation qui paraît inconcevable.Nouvelle recherche vers Rennes au lieu de Saint-Malo (plus direct en général) : idem. Donc ce n’est pas un bug. Il n’y a vraiment pas de train. Pas d’humain informé sous la main.
Trouver un autre moyen de rentrer ! Salle de réunion (Paris) Recherche hors systèmeUn blablacar est possible jusque Rennes. Mais arrive vers 23h et selon conditions climatiques… ma voiture étant à Saint-Malo, il n’y a plus de train pour Saint-Malo à cette heure déjà normalement, donc ça ne fonctionne pas.
Trouver un plan B pour dormir Salle de réunion (Paris) Cas non prévu apparemment Le système n’indique pas de plan de secours. Aucune instruction, mise en place de service de remplacement, ou une quelconque solution d’hébergement proposée. Aide de la famille ! -> direction Juvisy.
Prendre 2 tickets pour Juvisy Station Nation OK Aucune particularité signalée. J’ai au préalable, une autre fois, vérifié avec un guichetier que les tickets étaient bien double sens même s’il est écrit sur les 2 Paris – Juvisy. Car j’ai déjà eu des soucis avec…
Aller à Juvisy RER Système fonctionnel, trafic rétabli correct depuis peu dans l’après-midi.
Changer de billet de train retour Chez ma famille Possible Mais horaires paraissant incohérents. Train de 9h56 qui met plus de 3h pour rentrer, alors que celui de 10h56 n’en mettrait que 2h15 et arriverait en fait avant; plus des retards d’au moins 60 min annoncés. Je ne sais pas lequel est le plus avantageux donc. Lequel sera vraiment retardé ou pas et de combien de temps. Je diffère mon échange. Pas d’humain sous la main. Aller à Montparnasse me prendrait déjà une bonne demi-heure, retarderait encore mon retour en RER, et vu les conditions, ma préoccupation pour l’instant c’est de rentrer au chaud. Juvisy n’est pas accessible à pieds si jamais je n’ai plus de RER !
Retourner à Paris en RER Gare de Juvisy toute neuve côté Seine Refus au portique (plusieurs fois et quel que soit le portique…) “Ticket non valable sur ce trajet” me dit le portique. Pas d’humain SNCF ou RATP ici.
Reprendre un ticket Gare de Juvisy toute neuve côté Seine Borne uniquement Navigo. Pas d’indication d’autre borne ailleurs (plan, autre lieu d’achat de tickets…); aucun guidage ni instruction. Il n’est pas prévu que je puisse arriver ici sans ticket et sans être un utilisateur usuel qui a une carte Navigo.
Entrer dans la gare RER Gare de Juvisy toute neuve côté Seine Re-essai (oui je suis têtue). C’est censé fonctionner !! Même réponse du système. Idem Appel à l’aide d’autres utilisateurs : il est possible d’avoir des tickets dans la gare. Un passager me fait passer avec lui.Le moyen d’entrer est donc en contournant le système.. une dérogation à la procédure.
Changer de ticket Gare de Juvisy, entrée Condorcet OK : il y a un guichet (hors réseau – mais pas accessible à pied de où j’étais auparavant). Vérification : ticket valable. C’est un problème technique des portiques de cette gare.Ouvre le portique pour que je puisse rentrer sur le réseau de nouveau (ce portique ne voudra pas plus de mon ticket que le précédent).
Trouver mon itinéraire vers Montparnasse dans le RER RER C vers Paris Trafic perturbé Et site ratp perturbé aussi. Ne veut rien m’indiquer.Le plan de ligne dans la rame indique correspondances vers ligne 14 au premier arrêt, ou 5 et 10 au deuxième arrêt. Mais je ne sais pas les lignes par coeur ! Quel arrêt dois-je prendre ? (Je sais que je pourrai chercher un plan du réseau une fois arrivée en station).Précision : je ne peux pas me déplacer dans le RER pour trouver un plan du réseau, nous sommes compactés et bien calés. Appel à la connaissance humaine du réseau pour compléter la mienne : la ligne 14 est rapide mais il ne me semble pas qu’elle me soit utile pour Montparnasse. On me le confirme et on me donne même tout l’itinéraire pour y aller, plus que ma question initiale donc (1er ou 2e arrêt ?). Donc faire ligne 5 puis ligne 6.
Vérifier l’itinéraire vers Montparnasse en station Station Paris Austerlitz Trafic perturbé, ligne 6 fermée. Pas de correspondance de la ligne 4 à Châtelet depuis déjà un moment (travaux), ce dont je me souviens. Les écrans en station annoncent la fermeture de la ligne 6. L’itinéraire défini ne marche pas.
Trouver un autre itinéraire vers Montparnasse depuis Paris Austerlitz (donc ligne 5 ou 10 seulement). Station Paris Austerlitz Idem. Toujours rien sur le site RATP. Présence d’un guichetier qui peut me fournir un plan papier.
Entrer sur le réseau métro Station Paris Austerlitz Refus du portique (encore !) “Refusé” De nouveau contrôle du ticket avec le guichetier. Ticket OK. Le guichetier force le portique à me laisser passer. 3e dérogation à la procédure depuis mon départ !
 

 

Conclusions :

 

Les manques dans le parcours utilisateur

Le parcours utilisateur en mode dégradé souffre de plusieurs situations d’errance ou de blocage, insuffisamment traitées ou anticipées. Certaines liées aux perturbations du jour, peu gérées par le système, d’autres (pas de chance !), liées à des erreurs latentes présentes dans le système déjà d’habitude, et qui, cumulées avec le mode dégradé, font beaucoup pour l’utilisateur pour le même séjour…

 

Manque d’informations pour la suite du trajet :

  • État réel du traffic dans l’application SNCF, horaires corrigés
  • Alertes des perturbations sur les trains prévus; dommage car le système enregistre maintenant automatiquement les billets pris dans l’application sncf qui suivait le traffic jusque là, cela évitait à l’utilisateur de devoir s’inscrire aux alertes en recherchant son train et lui simplifiait l’utilisation. Mais il semble que la gestion des alertes n’ait pas été reconduite dans la nouvelle version. Le pire est que l’utilisateur était habitué à ces informations, auxquelles il pouvait faire confiance jusque-là (l’ancien système était assez fiable), donc pas d’information = pas de problème. Il n’y a pas eu d’information non plus que les informations n’étaient plus transmises comme avant.

 

Manque de guidage dans la recherche d’un itinéraire de secours :

  • Côté SNCF : aucune gestion de la situation de blocage “aucun train” rencontrée par l’utilisateur; cela ne lui est d’ailleurs même pas expliqué clairement. C’est par tâtonnements qu’il peut le conclure. Sans certitude totale d’ailleurs (des collègues pensaient aller voir directement à la gare au cas où les informations du système soient inexactes). L’utilisateur arrive à une impasse dans le système, où il est juste abandonné sans piste de solution. Très mauvaise expérience utilisateur…
  • Côté RATP/SNCF aussi : perte du service “itinéraire” en plus des réelles difficultés de traffic…

 

Problème technique bloquant, dont les conséquences ne sont pas gérées

Voilà le cas d’une erreur latente : présente tout le temps, détectée seulement dans certaines situations d’usage… et pour laquelle j’ai joué le rôle de détecteur de signal faible…

Les tickets RATP sont incompatibles avec les portiques de Juvisy (neufs); cas non prévu et non géré dans le système. Le déblocage n’a été possible que par contournement du système, dérogation à la procédure; et 3 fois ! Ou, il aurait pu l’être par l’achat d’un nouveau ticket; mais ce n’est pas proposé par les guichetiers avec raison a priori : ce n’est pas à l’utilisateur de payer le problème technique ! Et de plus, le système lui-même considère le ticket comme valable…

 

 Cas d’usage imprévu

S’y ajoute un cas d’usage apparemment non anticipé : arriver sans ticket à une gare où il n’y a pas moyen d’acheter de billet, et pas d’indications des bornes prévues pour cela. Dans une gare.. neuve. Encore en pleins travaux par ailleurs (mais cette partie toute belle et toute propre paraît terminée).

 

Synthèse, prospective, et intelligence artificielle

Il y a donc plusieurs situations d’échec rencontrées par l’utilisateur (blocage, ne pas savoir comment continuer, ne pas réussir à faire l’action prévue) qui ont été insuffisamment anticipées et traitées. Une partie de ces situations aurait pu être améliorée par une plus grande maîtrise du réseau par l’utilisateur; mais, le réseau est censé pouvoir être utilisé par un utilisateur novice (imaginez un touriste non francophone de passage à Paris…).

 

L’autre conclusion, et ce qui m’a frappée ce jour-là, c’est aussi que les blocages n’ont pu être contournés que par des humains. Le respect pur de la prescription (si tout était automatisé par exemple, et qu’aucun humain ne soit dans le coin) m’aurait laissée devant la gare à Juvisy. Ou alors, j’aurais dû faire le tour du quartier à pieds pour trouver hypothétiquement une autre entrée avec une borne à tickets ? Mais le prochain pont pour contourner les voies n’est pas tout près.

 

Si l’interface utilisateur n’était qu’artificielle (signalétique, portiques, bornes, robot pourquoi pas), et qu’on trouve anormal le cas où un utilisateur peut être refusé à l’entrée comme je l’ai été, avec un ticket valide, il faudrait programmer à l’avance tous les cas possibles de petits aléas engendrés par le système lui-même. Comment l’intelligence artificielle gérerait-elle ce cas d’usage ? Voir à ce sujet l’article L’humain et l’intelligence artificielle pour plus de développements sur ce thème.

 

 

Pour revenir à la question de départ …

Du point de vue utilisateur, ce qu’il faut comprendre, ce n’est pas qu’on demande un système parfait; l’utilisateur peut comprendre qu’il y ait des problèmes techniques, des aléas, des impondérables, bien sûr. Par contre, ce qui compte, c’est comment on gère cet aléa, comment on lui donne les moyens de trouver sa solution à lui dans la situation dégradée. C’est ce qui va faire la différence dans l’expérience utilisateur.

 

Pour faire le retour sur l’ergonomie, et donc l’expérience utilisateur plus connue sous le terme d’UX (car à la base c’est tout de même extrêmement proche !), on voit que la bonne expérience utilisateur, c’est penser le système en se mettant du point de vue de l’utilisateur, en le mettant au centre, et en concevant les interactions à partir de ses besoins. Un utilisateur satisfait, c’est un utilisateur qui reviendra, et moins d’agressions des seules personnes qui sont l’interface entre le système et lui (contrôleurs, guichetiers…). Auriez-vous pensé qu’une bonne UX c’était aussi éventuellement de la prévention des risques psycho-sociaux ?